Samsung et le niveau zéro du support client

Voici l’histoire de la plus mauvaise relation client que j’aie vue depuis longtemps chez un fournisseur de produits high tech. Samsung vient de me perdre définitivement comme client.

Il y a plus de deux ans j’ai acheté un lecteur blu-ray 5.1 chez Samsung. Il fonctionnait tout à fait bien jusqu’à juin dernier [1]. Malencontreusement il était connecté au réseau [2]. Or mi-juin pour une raison qu’on ignore, des milliers de clients dans le monde, comme moi, ont vu leur lecteur blu-ray démarrer et redémarrer en boucle. On soupçonne une mise à jour réseau qui s’est mal passée, mais on n’a pas d’informations sur la nature réelle de la panne de la part de Samsung.

Le forum américain a explosé (262 pages à ce jour) [3]. D’abord Samsung a juste annoncé qu’il « était au courant du problème. » Super.

Il a fallu environ deux semaines pour qu’un membre du forum dise qu’il avait fini par avoir quelqu’un au téléphone, au 1-800-SAMSUNG (numéro américain), et qu’ils prennent tout en charge : il faut leur renvoyer le lecteur (free shipping, sans frais d’envoi pour le client).

Aucune information officielle mais des échanges par mail

Je découvre que le service client en région parisienne est assuré par Itancia/LM3S à Rungis, et je contacte le service client français le 28 juin :

Bonjour,

Comme tout le monde dans https://us.community.samsung.com/t5/Home-Theater/Blu-ray-player-power-cycling-whenever-plugged-in/td-p/1278935 mon lecteur de blu-ray HT-J4500 redémarre en boucle depuis au moins dix jours. Aucune communication sérieuse sur le sujet dans le forum en question. Existe-t-il un patch et quoi qu’il en soit que comptez-vous faire ?

Je peux aller à Rungis pour faire appliquer un patch le cas échéant, mais existe-t-il seulement ?

Merci de votre réponse prompte.
M. Deschamps

Vous voyez si je suis conciliant : je veux bien me déplacer pour corriger une faute manifestement due à Samsung, pas à une mauvaise manipulation de ma part.

Un message automatique m’annonce que j’aurai une réponse sous deux jours ouvrés. Je reçois effectivement une réponse deux jours plus tard, le 30 juin :

Bonjour Monsieur Stéphane DESCHAMPS,

Merci d’avoir contacté notre service et je suis navré que vous rencontrez cette situation sur votre lecteur de Blu-Ray HT-J4500.

En fait nous sommes au courant de la situation et pour la résoudre, je vous invite à vous rendre au centre de maintenance agrée Samsung le plus proche de chez vous. Il est à noter que les frais de réparation sont pris en charge par nous. [C’est moi qui souligne.]

Je vous prie de bien vouloir suivre ce lien, sélectionner la catégorie " TV Audio/Vidéo " et à l’endroit " Recherchez un Emplacement ", entrez votre code postal pour trouver une agence de réparation plus proche de chez vous.

J’espère vous avoir été utile.
Prenez soin de vous et de vos proches pendant cette période difficile.
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, je vous invite à nous contacter.

Merci et à bientôt,
Jean Paul, votre Conseiller Samsung.

Des informations imprécises et contradictoires

J’appelle donc Itancia/LM3S, qui me dit que je vais devoir rapporter tout le matériel (les enceintes, l’alimentation, tout, parce que vous comprenez cher Monsieur, il faut tout tester quand on fait du SAV), et que ça prendra vraisemblablement une semaine. Je m’en étonne, pour un bête patch logiciel, et je dis que je peux déposer le lecteur, attendre de repartir avec, ça me semblerait le plus avisé. Il m’explique que non-non. J’en profite pour lui dire ouvertement que je suis très mécontent, il comprend mais ne peut pas faire grand-chose d’autre que me donner les informations. Il me donne les coordonnées de l’atelier et merci-bonne-journée.

Je passe donc un petit moment à décâbler tout mon séjour (soulever les tapis, faire des contorsions derrière les meubles) et à tout mettre de côté.

Je renvoie un message au support Samsung à la suite de cet appel, le 30 juin :

Bonjour,

Je viens d’appeler le centre d’appel au 01.48.63.00.00, ITANCIA/LM3S à Rungis.

C’est hallucinant : il faut rapporter TOUT LE PRODUIT pour un simple patch logiciel, dans un carton (charge au client de trouver un carton pour tout y mettre), et il faudra UNE SEMAINE là encore pour un simple patch logiciel, puis le tout est sensé revenir par courrier, sachant que je suis sensé faire, l’emballage moi-même. Sincèrement ça ressemble à une farce.

Je vais faire le nécessaire parce que je n’ai pas le choix, mais sincèrement j’ai d’autres produits Samsung (réfrigérateur, four micro-ondes), et j’y regarderai à deux fois avant d’en racheter un d’une manière générale. Cette gestion de crise est catastrophique.

Pouvez-vous me dire ce qui se passe en cas de casse dans le transport ? Le prendrez-vous là encore dans le cadre de la garantie ?
(Et quelle garantie sachant que vous ne fabriquez plus de lecteurs blu-ray ?)

M. Deschamps

(Le lecteur attentif constatera que j’ai mis des majuscules dans mon mail, et même que j’ai fait une ou deux fautes de ponctuation. Ce n’est généralement pas bon signe quant à mon état d’agacement.)

La relation client par mail qui ne répond plus

Je reçois à nouveau un message automatique me disant que Samsung me recontactera sous deux jours ouvrés. À ce jour (7 juillet) je n’ai pas eu de réponse de Samsung à mon message du 30 juin.

Je contacte par téléphone l’atelier de dépannage de LM3S, où une personne me dit que non non, on n’a pas besoin de tout, juste l’appareil et sa télécommande. Ah bien, j’ai donc passé un moment amusant à tout décâbler, peut-être pour rien. Par prudence quand j’ai déposé ce matin (7 juillet) le matériel à l’atelier de SAV de Samsung, chez LM3S à Rungis, j’avais tout le matériel. On ne sait jamais, vu comme les informations ont été imprécises jusqu’ici.

Là effectivement ils ne prennent que le lecteur et la télécommande, même pas l’alimentation. Sur le comptoir il y a un autre lecteur blu-ray, je rigole avec le monsieur de l’atelier sur le fait que je ne suis pas tout seul.

Il m’explique que non, le lecteur ne sera pas renvoyé chez moi parce que je n’ai pas l’emballage d’origine (bé oui, je vis en appartement, je ne garde pas les emballages d’origine des produits qui ne sont plus sous garantie). Encore, donc, une mauvaise information.

Encore des informations contradictoires

Plus fort, il me remet un bordereau sur lequel est écrit : « hors garantie, mode de règlement : chèque à l’enlèvement. »
Je rappelle que Samsung m’a annoncé que c’était à leur charge, il me répond que oui oui, mais j’ai quand même un doute au vu de ce papier. On verra quand je reviendrai, je suppose.

Il m’annonce aussi que le délai standard annoncé, c’est 10 jours d’attente. Ah oui quand même.

Donc dans quelques jours je poserai à nouveau une demie-journée de congés et j’irai chercher mon lecteur blu-ray qui marchera comme avant, j’espère.

Très mauvaise gestion de crise et relation client catastrophique de Samsung, en résumé

  • Des mails automatiques pour me dire que j’aurai une réponse sous deux jours ouvrés, et je n’ai pas de réponse.
  • Aucun message officiel de Samsung à ma connaissance (à ce jour, seul le message d’une community manager de Samsung sur le forum américain qui dit d’appeler le 1-800-SAMSUNG et dit que les frais d’envoi sont à leur charge). En France en tout cas, aucune information officielle.
  • En France les frais d’envoi sont à ma charge (ou de transport dans mon cas puisque je n’ai pas l’emballage d’origine).
  • Messages incohérents du support : rapportez tout — ah non ce n’est pas nécessaire.
  • Officiellement le dépannage est pris en charge par Samsung, mais j’ai un accusé de réception de mise en réparation qui dit que je devrai remettre un chèque. Quid ?

À suivre donc. Je vais envoyer cet article au support de Samsung dès aujourd’hui, histoire de savoir si on peut y voir plus clair.
Samsung, franchement, vous avez définitivement perdu un client.

Notes

[1Enfin sauf quand il a chaud, où il ne parvient plus à décoder les images : on a bien le son, mais on n’a que de la neige sur la télé. Il faut l’éteindre et le laisser refroidir. Oui c’est cocasse, mais hors garantie depuis février je vais vivre avec.

[2Pour y regarder des vidéos en ligne de temps en temps, et puis c’est un reste de l’époque où j’avais un compte Netflix.

[3Oui je n’ai pas trouvé de forum de support client en français, soit je cherche mal soit il n’existe pas. Bref.

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